Expedia払い戻しトラブル!!海外旅行が出発直前に中止になった時のキャンセル手続きとキャンセル費用を全公開

トラブル

【2/8更新】※Expediaとの払い戻しのトラブル情報を追記しています。

楽しみな旅行ほど、病気になったり飛行機が欠航になったりして旅行が中止になるという最悪なケースが頭をよぎってしまうことがありますよね?

私も今までそんな不安は杞憂に終わり毎回無事に旅行に行けていましたが、この度初めて出発直前に旅行が中止になるという恐れていた事態が発生してしまいました。

2019年10月12日よりヨーロッパ周遊を計画していましたが、台風接近に伴い出国便が欠航、翌日の便も台風の影響で欠航の恐れがあり、泣く泣く旅行を延期することにしました。

そうすると問題になるのが既に手配済のホテルや交通機関のキャンセル手続きとキャンセル費用。

欠航になったヨーロッパまでの飛行機はおそらく全額払い戻しにできますが、その他にもヨーロッパ内のフライト、ホテル、長距離バス、空港送迎などすでに手配済みのものが多くありました。

その中には払い戻し不可の航空券や無料キャンセル期限が過ぎたホテル予約もありましたが、無料キャンセル期限を過ぎているにも関わらず無料でキャンセルしてくださったり、払い戻し不可のチケットでも一部返金してくださるケースがありました。

一方で、予想外の払い戻しトラブルにも遭遇しましたので、そのすべてを公開します。

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支払い済みの費用の内訳

出発前に手配していた内容は以下の通りで、支払い総額は149,394円でした。そのうち117,918円返金してもらうことができました。

手配内容支払い先値段
東京ーミュンヘン往復航空券S7航空80,200円
ミュンヘン-ドゥブロブニク往復航空券クロアチア航空 21,116円
1日目ホテルExpedia3,428円
2日目ホテル Booking.com2,509円
3日目ホテル Booking.com3,806円
4日目ホテル Booking.com1,852円
5日目ホテル Booking.com3,806円
6日目ホテル Expedia4,568円
7日目~8日目ホテル Expedia10,450円
9日目ホテル Expedia3,273円
東京シャトル京成バス900円
タクシー(ドゥブロブニク空港→ホテル)Booking.com 3,808円
バス(ドゥブロブニク ーコトル往復) GetByBus3,165円
バス(ミュンヘン空港ー市内往復) Lufthansa Express Bus2,091円
ドゥブロブニクカードDubrovnik Card4,422円
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S7航空:欠航の場合は全額払い戻し可能のはずだが・・・

Image by Khusen Rustamov from Pixabay

旅行代理店経由で払い戻し手続きするように指示を受ける

S7航空のWebサイトにアクセスしてMy bookingを開くと、下記のように欠航を知らせる案内が表示されてます。

「S7 4122便は欠航になりました。Webサイトから全額払い戻しの申請を行うかコンタクト・センター経由でチケットの交換を行うことができます。ご不便をおかけしまして申し訳ありません。」

しかしWebサイトに表示されている払い戻しボタンを押すと、下記のメッセージが表示され払い戻しを行うことができません。

「残念ながら、あなたの予約はオンラインでは払い戻しできません。チケットを購入した場所にコンタクトしてください。」

今回、この航空券はExpediaを通して購入したため、Expedia経由で払い戻しを行わないといけないようです。

Expediaの日本語窓口には全く繋がらない

Expediaに電話するも今回の台風の影響で問い合わせが殺到している様子で10分以上待ってもオペレータにつながらない状態。

そこで全額払い戻しの依頼メールをExpediaに送るが全く返信が来ません。

チャットサポートに連絡しても「欠航の場合はコールセンターでないと対応できない」との回答

でもコールセンターは何度かけても「現在台風により発生した問題で担当者にお繋ぎするまで時間がかかています。」という音声案内が15分以上続き繋がらない状態です。

Expediaの英語窓口はあてにならない

仕方がないのでExpediaの英語窓口に電話するとインド人?らしき男性に繋がりました。

私:台風で欠航になったので、全額払い戻してほしい

サポート:確認のために予約時に入力した電話番号を教えてください。

私:0X0-XXXX-XXXX

サポート: OK、成田からモスクワ経由でミュンヘンまでのフライトの件で問い合わせですか?

私:そうです。

サポート:確かに欠航になっていますが、あなたは欠航時に空港には着いていましたか?

私:No. 空港に行く前に欠航になったので、空港には行っていません。

サポート:空港に到着していない場合、払い戻しを受けられない可能性があります。

私:本件に関してS7航空にメールで問い合わせを行っており、S7航空からは全額払い戻す旨回答をもらっています。

サポート:S7航空に確認します。S7航空は現在営業時間外のため、5時間後にこちらから折り返し電話します。

私:わかりました。電話お待ちしております。 

しかし、いつまで経っても折り返し電話は来ず。

翌日、再び英語窓口に連絡すると、今度はS7航空に払い戻し依頼するので48時間~72時間待つように言われて電話を切るが、3日待っても払い戻し完了の電話は来ませんでした。

インターネット上でExpediaの英語窓口を利用した方の体験談を読みましたが、どうもExpedia英語窓口は非常にいい加減で、折り返し電話すると言われて電話を切るとその後放置されるケースが多いようです。ご注意ください。

欠航した便が飛んでいたことになっている!?

欠航から5日後、Expediaの日本語窓口に連絡するとやっとつながることができました。

欠航になったので払い戻しして欲しい旨伝えると、衝撃の一言が飛び出してきました。

「お客様の予約情報を航空会社の予約管理システムで検索しましたが、欠航したという記録はありません。欠航が確認できないと払い戻しができません。何か欠航を証明するものはありますか?」

そこで、S7航空のMyBookingに欠航のお知らせが出ていたことを話しますが、Expediaの日本語窓口に繋がった時には、なんとMyBookingから欠航のアナウンスが削除されていました。

そこで、このブログに貼った欠航のお知らせを撮影した画像と「S7航空のカスタマーサポートに連絡して全額払い戻す」旨の返信をもらったメールを転送すると、ようやく払い戻し手続きをしてもらえることになりました。

しかし、払い戻しはExpediaからS7航空に払い戻し依頼を行い、S7航空から私のクレジット口座に返金されるとのこと。払い戻しには最大8週間かかるとのことです。

払い戻されることを信じて待ちますが、今までの経緯を見ると安心してはいられません。

Expediaは8週間待ての一点張り

10/22にExpedaよりS7航空に払い戻しの依頼を出した旨のメールがきました。払い戻しまで最大8週間かかる可能性があるとのこと。

1か月経っても払い戻される気配がないので、心配になってちゃんと手続きが進んでいるかメールでExpediaに問い合わせましたが、8週間待つようにとの回答が来ます。

期限の8週間が過ぎても払い戻しされず

期限の8週間が過ぎても払い戻されないため、Expediaのカスタマーサポートに連絡します。

すると、S7航空への払い戻し申請が差し戻しになっており、さらにその状態で放置されていたことが判明しました

Expediaのサポートには怒りが込み上げてきますが、怒りを抑えて急ぎ手続きを進めるように依頼します。

また1週間毎に手続きの状況を私宛に連絡するように依頼しました。

JALから欠航証明書を取り寄せる (12/29追記)

今回欠航になったのはS7航空とJALとの共同運航便で、実際の運行はJALが行う便でした。

そこでJALに欠航証明書の発行を依頼したところ、証明書を発行してもらえることになりました。

Expediaの言い分ではS7航空から払い戻しの承認が下りないということなので、JALから入手した欠航証明書をExpediaに送り、再度払い戻し手続きを進めてもらいます。

JALの欠航証明書では払い戻しできない?!(1/3追記)

JALから入手した欠航証明書で払い戻し手続きを進めてもらおうとしたところ、「S7航空が正式に発効した欠航証明書でないので手続きを行うことができない」とエクスペディアから謎の回答が来ます。

そこで、S7航空に欠航証明書を用意して貰えないか問い合わせたところ、S7航空から以下の回答が来たため、それを伝えて払い戻し手続きを進めてもらいます。

Your flight S7 4122 was operated by Japan Airlines. All documents confirming flight cancellation must be requested through Japan Airlines.(S7航空4122便は日本航空による運航のため、欠航証明書等は日本航空から入手してください )

払い戻しまでに6か月!?(1/3追記)

ようやく払い戻し手続きを進めさせ、エクスペディアからの再び払い戻しの案内のメールが届きますが、そこにはまたしても無責任なコメントが記載されています。

本日、航空会社へ申請をさせていただきました。
返金時期に関しましては、6か月ほどかかる場合がございます。
返金額、返金時期の詳細等は弊社には分かりかねます

最初に払い戻し手続きをした際には、最大8週間かかるという案内でしたが、再度払い戻し手続きをお願いしたら、今度は6か月かかるとのことです。(同じ会社なのに払い戻し期間が異なるなんておかしいですよね・・・)

「エクスペディアでは何も分からないから6か月経つまでは問い合わせて来ないでください」ということが言いたいようです。

今までの様子を見ると6か月経つまで待て待て言われて、6か月後にまた何か理由を付けて払い戻しを引き延ばされる可能性も否定できない状況です。

越境消費者センターへのコンタクト (1/24追記)

Expedia Japanのホームページは、シンガポールの会社が運営している形になっており、日本の行政指導の効力が及ばないそうです。

そこで、海外ショッピングでトラブルにあった消費者のための相談窓口である越境消費者センターにコンタクトを取り、本件を相談することにしました。

ホームページ上にある「ご相談受付フォーム」に相談内容を入力することで、簡単に相談できるようです。

ただし、字数制限があり、あまり長文は入力できないので要点だけまとめてトラブルの状況を入力し送信します。

すると翌日にはすぐに回答が届きました。

アドバイスの内容は「かなり時間が経過しているため厳しいが、クレジットカード会社に相談してみること。クレジットカード会社がだめなら、定期的にExpediaに督促するしかない状況とのことでした」

越境消費者センターも日本の法規制を巧みにかいくぐっているExpediaに対して何か強制力を発揮するのは難しいようです。

今回のトラブルでExpediaを利用して航空券を手配した場合の弊害が明るみになってきました。その内容を下記記事にまとめましたのでよかったら参照ください。

S7航空からの払い戻し(2/3更新)

クレジット会社のホームページで今月の利用明細を確認したところ、S7航空から80,200円の払い戻しがあった旨、表示されました。

エクスペディアのカスタマーサポートの対応には本当に疲れさせられました。今後エクスペディアでの航空券購入は避けようと思います。

エクスペディアで買った航空券が欠航になった場合の対処法(2/8更新)

エクスペディアとの欠航払い戻しトラブルを経験して分かった、これはやっておいて良かったことを以下にまとめます。

  • すぐに航空会社から欠航を証明する資料を入手する(できれば直ぐに航空会社の事務所に行き、欠航証明書を入手する)
  • 航空会社の規約を探し出し、払い戻しを受ける正当な権利がある証拠を探す。
  • 「手続きに2か月かかる」「半年かかる」などの主張を真に受けずに定期的に進捗状況を確認したり督促する。

今まで欠航等によって4回ほど払い戻しを受けていますが、航空会社の規約で払い戻し日数が規定されていない限り手続きから10営業日程度、遅くても1ヶ以内には払い戻しが完了しています。
 
数か月も待たされる場合には、エクスペディアのサポートに問題が放置されている可能性があるので迷惑がられても、エクスペディアに電話やメールして状況をチェックした方が良いです。
 
エクスペディアから「2~3日待ってください」、「2か月待ってください」などと度々言われましたが、言われた通りに待っていて良いことは全くありませんでした。

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クロアチア航空:払い戻し不可運賃でも空港税の払い戻しは可能

Image by WikimediaImages from Pixabay

続いてはクロアチア航空のミュンヘン-ドゥブロブニクの往復フライト(21,116円)

こちらはEチケットのImportant information(重要な情報)を見ると、一番初めに絶望的な案内が記載されています。

• TSC (Ticket Service Charge) is always non refundable. 
 チケットは常に払い戻しできません。

しかし、ダメもとで空港税だけでも払い戻してもらえないかメールを送ってみると、空港税の払い戻しは可能との 回答があり、空港税の払い戻しを依頼します。

To: CTN Contact center <contact@croatiaairlines.hr>
Subject: Poruka korisnika

Dear Sir or Madam

It became impossible to board OUXXXX on October 13, 2019.
Because my flight from Tokyo to Munich was canceled due to a typhoon.
So could you cancel my reservation and refund only taxes?

担当者様
東京からミュンヘンへのフライトが台風で欠航になったため、
10月13日のOUXXXX便に搭乗できなくなりました。
そこで予約をキャンセルして、諸税のみ払い戻していただけないでしょうか?

From: FlyOnLine <FlyOnLine@croatiaairlines.hr>
Subject: RE: Poruka korisnika

Dear Customer,

Ticket under reservation code XXXXX is non-refundable,
You are entitled to a refund of unused airport taxes in amount of 416,00 HRK.
Refund is done to the same card used for purchase VI xxxx

If You agree please confirm by mail.

Best regards,

お客様へ

予約番号XXXXXのチケットは払い戻しできません。
未使用の空港税 416HRK(≒6,600円)を払い戻すことはできます。
なお、払い戻しはチケットを購入した時のクレジットカードに対して行われます。

もし上記に同意いただける場合、メールでその旨お知らせください。

To: FlyOnLine <FlyOnLine@croatiaairlines.hr>
Subject: Re: Poruka korisnika

Dear Ms XXXX

Thanks you for repry.
I agree with your offer.

XXXXさん

返信ありがとうございます。
あなたのご提案に同意します。

クロアチア航空はレスポンスも早くて、1時間足らずで手続きが完了しました。

【11/17更新】クロアチア航空からは手続き後1週間でクレジット口座に払い戻しがありました。

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Booking.com:キャンセル料免除のリクエストが可能

Booking.comの予約で、すでに無料キャンセル期間が過ぎてしまった予約をキャンセルしようとしたところ、キャンセルボタンの隣に「キャンセル料免除のリクエスト」というリンクがあることに気づきました。

クリックしてみると、キャンセルの理由を記入する欄があったので、そこに「台風で飛行機が欠航になり旅行が中止になってしまった」ことを書いて送信すると、4日目に滞在予定だったホテルからすぐに下記の返信が届きました。

はすいさん

XXホテルでのご予約のキャンセル依頼をいただいていましたが、本予約につきましては同施設がキャンセルポリシーに対する例外を許可し、無料での予約キャンセルに同意したことをお知らせいたします。 本予約につきまして、ほかに取っていただく手続きはありません。

本件に関してご質問等ございましたら、宿泊施設にお問い合わせください

しかし残りの施設からは当たり前ですが、下記の通り払い戻しはできない旨の回答が届きました。

はすい様

Booking.comにお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

お客様のご予約のキャンセルについてホテルに問い合わせました。大変申し訳ございませんが、例外を設けることはできず、キャンセル料金全額が請求されるとの連絡が同施設よりありました。

全額払い戻してくれたホテルにお礼のメールを出して、残りは払い戻し無しのままキャンセル処理を行いました。

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GetByBus: 20%の手数料で払い戻し可

ドゥブロブニク ーコトル間の往復バスチケットを購入したGetByBus

チケットには一切キャンセルについての記載がなく、My Bookingのページの予約情報を見てもキャンセルボタンが無いので、キャンセルは不可なのかと思いましたが、FAQを読むと下記の通り出発の48時間前までであれば、20%の手数料で払い戻ししてもらえるようです。

Can I cancel my bus ticket before travel?
Yes, you can cancel your ticket (except for the non-refundable tickets) up to 48 hours before the departure time stated on the purchased ticket, for refund we charge a service fee of 20% (MAX. 100 Kn) per ticket.

そこで下記のメールを送ると、その日のうちに払い戻し手続き完了の連絡がきました。

Dear Sir or Madam

I bought the round trip bus ticket from DUBROVNIK to KOTOR.(TICKET ID:XXXXX)
But it became impossible to get on the bus.
So can I get a refund?

担当者さま

私はドブロブニク-コトル間の往復バスチケットを購入しました。
しかし、バスに乗ることができなくなりました。
そこで払い戻しを受けることは可能ですか?

To: info@getbybus.com
Subject: Refound ticket

No problem, I have cancelled your ticket and removed you from the passenger list.
As it is stated in our FAQ section, and in our General terms as well, the amount refunded is deducted a service fee of 20% or a maximum 100 HRK of the total amount used for the ticket payment.
Please have in mind that it can take up to 10 working days (for international payment) for the refund to appear on your card statement.

あなたのチケットをキャンセルして、乗客リストからもあなたの名前を削除しました。
契約条件およびFAQ記載の通り、払い戻し額は購入額から20%の手数料を引いた額(手数料が100HRK以上の場合は100HRKを引いた額)になります。
払い戻しが、あなたのクレジットカード口座に反映されるまで最大10営業日かかる可能性があることに留意してください。

【11/17更新】Getbybusからも手続き後1週間でクレジット口座に払い戻しがありました。

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Lufthansa Airport Bus:5ユーロの手数料で払い戻し可

ミュンヘン空港とミュンヘン市内を結ぶバスを運行するLufthansa Airport Bus

こちらもチケットには一切キャンセルについての記載がないのですが、FAQを読むと下記の通り5ユーロの手数料で払い戻ししてもらえるようです。

If you would like to cancel your ticket bought online before the journey, please call us at +49 (0)89-32304-0 or send us an email quoting your booking number to info@airportbus-muenchen.de. There will be a processing fee of 5 euro for cancellations.

メールを出して返答を待ちます。

【10/15更新】airportbus-muenchen.deから下記の返信がありました。

Thanks for contacting Lufthansa Express Bus Munich customer service.

You ticket is valid for up to 24 months after purchase. If you would like to cancel a ticket purchased in our online shop before starting your journey, we will need your ticket number. You will find this (starting with V) in the top right-hand corner of your ticket. A €5 cancellation fee will apply.

Please let us know you decision.

5ユーロ支払えば、キャンセル可能なようです。2年間有効なそうなので、こちらは再度ミュンヘンに行くかどうか考えてから、最終の意思決定をしようと思います。

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結局、戻ってきた金額はいくらなのか

私のクレジット口座に払い戻しが反映されたら、下記表の払い戻し額に金額を記載します。

手配内容支払い先支払額払い戻し額
東京ーミュンヘン往復航空券S7航空80,200円80,200円
ミュンヘン-ドゥブロブニク往復航空券クロアチア航空 21,116円 6,867円
1日目ホテルExpedia3,428円3,428円
2日目ホテル Booking.com2,509円0円
3日目ホテル Booking.com3,806円98円
4日目ホテル Booking.com1,852円1,852円
5日目ホテル Booking.com3,806円98円
6日目ホテル Expedia4,568円4,568円
7日目~8日目ホテル Expedia10,450円10,449円
9日目ホテル Expedia3,273円3,273円
東京シャトル京成バス900円800円
タクシー(ドゥブロブニク空港→ホテル)Booking.com 3,808円3,808円
バス(ドゥブロブニク ーコトル往復) GetByBus3,165円2,477円
バス(ミュンヘン空港ー市内往復) Lufthansa Express Bus2,091円
ドゥブロブニクカードDubrovnik Card4,422円 0円

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