世界最大のオンライン旅行代理店であるExpedia(エクスペディア)
「航空券＋ホテル予約で最大ホテル代全額OFF」などで有名ですし、航空会社のサイトから直接購入する場合と同等以下の値段で航空券を買えることもあるので、ついエクスペディアから航空券を買ってしまいますが、実はエクスペディアから航空券を購入するととてつもない不利益を被ることになります。
それは、何か問題が起きた時に「航空会社からのサポートを受けられなくなる」という事です。
航空会社から直接航空券を購入している場合には、飛行機が欠航になった場合の代替便の手配はすべて航空会社が実施してくれますが、エクスペディアのような代理店を通して購入した場合、基本的には代替便の手配は代理店を通して手配しなくてはなりません。
欠航になった時の対応をしっかりと行ってくれる代理店であれば問題ありませんが、エクスペディアのようにカスタマーサポート体制が不十分な会社の場合、想像もしなかったような2次被害が発生します。
私は今までエクスペディアをよく利用してきて、ホテルの二重請求などいくつかのトラブルも自力で乗り越えてきたのですが、今回エクスペディアで購入した航空券に関するトラブルで、この考えを覆される事態に遭遇したので、注意喚起のためにこの記事で共有したいと思います。
既に返金トラブルに遭ってしまった方は以下の記事を参考にしてください。
目次
エクスペディアで航空券を購入する場合の注意事項
エクスペディアで航空券を購入する場合には以下のリスクがあることを理解した上で、それをも上回る価格面のメリットがある場合のみ航空券を購入しましょう。
(1)エクスペディアから旅客情報が正しく航空会社に伝わらず、自費で航空券を買いなおすことになる可能性がある。
(2)欠航になった場合でも、払い戻しが受けられない可能性がある
(3)欠航になった場合でも、振替便の手配が受けられない可能性がある
(4) エクスペディアの対応に問題があっても泣き寝入りするしかない
旅客情報が正しく航空会社に伝わらず自費で航空券をキャンセル
インターネット上でエクスペディアの評判を調べると、特に多いのがエクスペディアで国際線を予約すると姓と名が逆になるというトラブル。
みん評編集部の調査では、他社でも同様の事例はあるが口コミやブログなどにあげられている実例では、圧倒的にエクスペディアに多く見られる現象とのこと
間違って入力してしまったというユーザーもいますが、「先にツアーを決めて、途中で会員登録する場合」に表示される画面で旅行者の情報を入力すると姓名が逆になるシステム不具合が利用者によって報告されています。
詳細はこちら（ただしエクスペディア側は認めていない）
インターネット上の多くの被害報告ではシステムの欠陥の有無については明確に調査して貰えず、弊社には一切の責任は無いとの対応で、被害を受けた方が自費でキャンセルして航空券を買い直さざるを得なかったようです。
私の場合は姓名が逆になるトラブルには遭遇していませんが、性別が正しく反映されないというトラブルには２回遭遇しています。
具体的にはエクスペディアの旅行者情報入力画面には性別を入力する項目が出てきませんが、発券後に航空会社のWebサイトで予約情報をチェックすると性別が実際とは異なる性別で登録されていました（しかも航空会社のWebサイトでは修正できない）
さすがにこの場合にはエクスペディア側の問題が明白なので、エクスペディアに依頼して無料で性別を変更してもらえました。
欠航になった場合でも、払い戻しが受けられない可能性がある
旅行会社で購入した航空券は多くの場合、旅行会社でないと払い戻せません。
しかし、wanderlust_tyoさんという方は、航空会社都合で欠航になったにも関わらず払い戻しを受けられなかったようです。
米国在住のこちらの方も航空会社都合で欠航になったにも関わらず払い戻しを受けられず、米国での訴訟を盾に全額払い戻しを勝ち取ったようです。
実際私もエクスペディアからなかなか払い戻しを受けられず、越境消費者センターに相談まで行ったことがあります。詳細は下記に記載しています。
欠航になった場合でも、振替便の手配が受けられない可能性がある
欠航になった場合、振替便の手配が受けられず自費で再購入となる可能性があります。
これは帰国便が欠航になった場合にダメージが大きいです。
台風等で日本発着便に大量欠航が発生すると、エクスペディアの日本語カスタマーサポートは電話が繋がらなくなるという問題があります。
私の利用予定だった便が台風で欠航になった際には、欠航から5日間エクスペディアに電話がつながりませんでした。
航空券をエクスペディアから購入する際、欠航時の航空会社との交渉は自力で出来るので、エクスペディアのカスタマーサポートに電話がつながらなくても大丈夫と思っていましたが、そこにとんでもない罠が潜んでいました。
それは「旅行会社で購入した航空券は多くの場合、振替手配・払い戻し手続きはすべて旅行会社でないと行えない」というルールです。
つまりエクスペディア経由で購入した航空券が欠航になった場合には、エクスペディアに振替便を手配して貰う必要があります。
しかしエクスペディアは連絡が付かないので最終的に自費で航空券で手配して帰国せざるを得ない状況になります。
bukko104さんという方が、このような状況に遭われて大変な損害を被られています。
なお、電話がつながらなくても「チャットサポートがあるよ」という声が聞こえてきそうですが、エクスペディアの場合、悪天候や航空会社都合の欠航・スケジュール変更はチャットサポートの対象外になっています。
【最大の問題】何があっても泣き寝入りするしかない
東京都六本木のアークヒルズ仙石山森タワーにエクスペディアホールディングス(株)という会社があり、東京都の旅行業第３種登録もおこなっています。
また、日本のエクスペディアのサイト名も「expedia.co.jp」となっているため、日本のエクスペディアはいかにもこの六本木にある日本法人が運営している見えます。
しかし、実際は日本のエクスペディアのサイトはシンガポールのBEX Travelが運営しており、日本の旅行業法の規制は受けません。
また、上記の通りシンガポールの会社なのでエクスペディアを訴える場合には外国籍の会社を訴える形になります。（国際訴訟です）
この場合、エクスペディアが同意すれば日本の裁判所での裁判も可能ですが、おそらく拒否すると思いますので、シンガポールもしくはエクスペディアと合意した第3国での裁判になります。
この場合、費用対効果の観点で泣き寝入りせざるを得なくなります。
例え、エクスペディアがどんなに理不尽な対応をしても、契約を守らなくても泣き寝入りをせざるを得ないのです。
親身になってサポートしてくれるスタッフもいる？
このような厳しい記事を書くと、「私がトラブルにあった時には、エクスペディアのカスタマーサポートが親身になって対応してくれた」という声が良く届きます。
冒頭で述べたように、私も長年エクスペディアで色々なトラブルを経験してきたので、カスタマーサポートの中にも優秀な方がいるのは理解しています。
ただ、それはあくまでも結果論に過ぎないと思っています。
もしあなたが親切で優秀なカスタマーサポートに当たれば幸いですが、もし不親切でダメなサポートに当たってしまった場合には泣き寝入りするしかないのがエクスペディアの問題点だと思っています。
私としては、TVCMなどで新規ユーザーを獲得するばかりでなく、トラブル解決力を向上させ既存ユーザーの満足度を向上させることで事業を拡大して欲しいですし、多くのユーザーにエクスペディアの実態を正しく理解していただき、その上でエクスペディアを活用して欲しいと思っています。
まとめ
エクスペディアでの航空券購入をおすすめできない理由
航空券には悪天候による欠航などのリスクがある。その上、エクスペディアはシステム上の問題で、旅行者情報の誤反映や多重予約が発生する可能性がある（だいぶ解消されたとは思いますが）
旅行会社で購入した航空券は多くの場合、欠航時の払い戻しや振替便の手配は旅行会社経由で行わないといけないが、エクスペディアは電話が繋がりにくく、カスタマーサポートの対応も良くないケースが多いため、払い戻しや振替便の手配など当たり前のサポートも受けられない
エクスペディアは巧みに日本の法律の抜け穴をついて営業しており、エクスペディアが契約を守らなくても泣き寝入りしかない
◆旅行のトラブルを防ぐためのテクニック
◆面白い？読み物
